이용자 권리보장 지침

지 침 제 3 호

제 정 : 2026. 06 25.

제1장 총 칙

 

제1조(목적) 본 지침은 인간의 존엄과 가치를 가지며 행복을 추구할 권리를 가진 이용자가 복지관 및 서비스 이용의 과정에서 그 권리와 가치를 존중받으며, 복지관 이용의 주체로서 자기결정권 및 선택권을 가지고 자신이 원하는 복지관 사업에 적극적으로 참여하며 당당한 삶을 영위할 수 있도록 하는데 그 목적이 있다.

 

제2조(적용범위) 복지관에서 이루어지는 이용자 권리에 관한 사항은 타 규정에 별도로 정하여진 것을 제외하고는 본 지침에 의한다.

 

제3조(용어의 정의) 본 규정에서 사용되는 용어의 정의는 다음 각 호와 같다.

1.“인권”이라 함은 인간이기 때문에 당연히 갖는 권리로서 인간의 존엄성을 보장받을 권리, 즉 인간 자신이 곧 인권과 기본적 자유의 중심적 주체임을 말한다.

2.“특정권리”란 이용자가 일반적으로 개인이 누리는 모든 권리를 평등한 입장에서 누릴 수 있도록 보장하기 위하여 지역사회와 국가가 해야 할 역할을 구체적으로, 또 법률적으로 제시한 표현을 말한다.

 

제4조(기본이념) 본 지침에 의한 이용자의 인권보장은 다음 각 호와 같은 기본이념을 추구한다.

1. 인간의 존엄과 가치 및 행복추구권 : 인간의 존엄과 가치는 모든 인간이 소유하는 인간으로서의 존엄과 가치를 공권력은 물론 개인도 존중하여야 한다는 것을 말하며, 행복추구권은 안락하고 만족스러운 삶을 추구할 수 있는 권리를 말한다.

2. 이용자의 완전한 참여와 평등의 보장 : 소극적으로는 모든 생활의 영역에 있어서 이용자에 대한 부당한 갖가지의 차별을 금지하고, 적극적으로는 이용자에 대한 사회적·물리적 제약요인을 제거함으로써 현재적 이용자와 잠재적 이용자 사이에 실질적 평등이 구현되도록 하는 것을 말한다.

3. 인간다운 생활권 : 인간다운 생활은 인간다운 생존을 의미하며 그것은 인간의 존엄성에 상응하는 건강하고 문화적인 생활을 의미하는 것으로, 인간다운 생활을 영위하기 위한 일정한 소득보장 및 의료보장과 복지서비스 조치가 구체적으로 확보되어야 하고, 이의 실현을 위한 이용자의 절차 참여의 권리도 함께 보장되는 것을 말한다.

4. 자기결정권 : 이용자 스스로 자신의 삶의 방식을 결정하고 그 생활 전반에 걸쳐 스스로의 삶을 주체적으로 이끌 뿐만 아니라 사회활동에 적극적으로 참여하기 위해 모든 이용 및 활동의 결정 권을 이용자에게 부여하는 것을 말한다.

 

제5조(실천원칙) 본 지침은 이용고객들이 모든 이와 같은 사람으로서 우리가 생활하고 있듯이 모든 이와 함께 생활할 권리를 갖는 것으로 특히 다음 각 호의 실천원칙을 이해하고 보장함에 그 목적이 있다.

1. 장애를 갖고 있는 사람들이 갖는 특수한 권리의 인정

2. 이 특수한 권리와 다른 모든 권리에 대한 존중

 

제6조(내용) 이 지침은 복지관 이용고객의 권리옹호를 위해 다음의 내용을 포함한다.

1. 이용고객 차별금지 및 인권보장

2. 이용고객 고충처리

3. 학대 및 괴롭힘 등의 금지

4. 이용고객 자기결정권 보장

5. 이용고객 자치활동보장

6. 이용고객 정보제공

 

 

제2장 이용자의 인권

 

제7조 (이용자 존중) 이용자의 존엄성을 존중하며, 부당한 신체적·정신적·성적 위협이나, 폭력, 고통, 강압과 부당한 영향력을 행사할 수 없으며, 만일 관련사건 발생 시 복지관 징계기준과 절차에 의거 징계할 수 있다.

 

제8조(차별금지) ① 이용자에 대해 어떠한 차별이나 불이익을 주지 않고 공정하고 성실하게 서비스를 제공해야 한다.

② 이용자의 종교·인종⋅성⋅연령⋅국적⋅결혼상태⋅정치적 신념⋅정신, 신체적 장애⋅기타 개인적 선호⋅특징⋅조건⋅지위를 이유로 차별대우를 할 수 없다.

 

제9조(이용자 권익보호) 이용자의 정당한 이익을 최우선 행동기준으로 하며, 항상 이용자의 이익이 보호될 수 있도록 업무를 처리해야 한다.

 

제10조(이용자와의 약속이행) 이용자와의 약속은 신중하게 판단하여야 하며, 체결된 약속은 철저히 이행해야한다.

 

제11조(사생활 보호와 비밀 유지) ① 이용자의 사생활을 존중하고 보호하며 직무수행과정에서 얻은 정보에 대해서는 비밀을 보장해야 한다.

② 이용자의 사전 승인 없이 고객과 관련된 정보를 타인에게 누설하거나 타 용도에 사용하지 않고, 이용자의 명예를 보호한다.

③ 장애인 당사자 및 보호자, 후견인은 본관에서 개인정보를 부당하게 이용하거나 안전성 확보에 대한 필요조치를 이행하지 않을 경우 정보제공 중지를 요청할 수 있으며 담당자는 이를 신속히 처리해야 한다.

 

제12조(인권을 존중받을 권리) ① 이용자에게 장애의 특성상 생명이나 신체위험 가능성이 높아 불가피하게 신체적 제한을 가하는 경우를 제외하고는 신체적 제한을 할 수 없다.

② 이용자는 동등한 인간으로서 기본적인 권리를 인정받아야 하며 신체적⋅언어적 성적학대 및 인권을 침해하는 각종 괴롭힘이나 학대행위 등에 대해 운영지원팀 고충처리 담당자에게 언제든지 지원을 요청할 수 있다.

③ 이 경우 담당자는 이의 해결을 위해 신속한 개입 및 문제해결을 위해 노력해야하며 이용자에 대한 비밀은 반드시 보장되어야 한다.

 

제13조(인권교육) 이용자와 종사자를 대상으로 인권관련 교육을 연1회 이상 실시하며, 교육은 사례관리를 담당하고 있는 부서에서 실시하고 결과를 직원교육 담당부서에 통보한다.

 

 

제3장 이용자 참여

 

제14조(참여안내) 이용자는 치료·교육·훈련을 위한 모든 과정(접수상담, 서비스 계획, 서비스 제공, 종결)에 이르기까지 본인에 관한 모든 서비스 과정에 함께 참여할 수 있다. 이를 위해 서비스 시작 시 모든 이용자에게 ‘이용자의 권리와 참여 안내문’을 제공하고 설명한다.

 

제15조(사업계획) 사업계획 수립 시 이용자 및 보호자의 욕구를 반영시킨다.

① 사업계획 수립 전에 각 사업부서의 부서장은 이용자 간담회, 욕구조사, 면접 등 다양한 방법을 통해 의견을 수렴한다.

② 이용자가 제기한 요구와 의견은 충분히 논의하여 사업계획에 반영하고, 반영결과를 이용자에게 공지해야 한다.

③ 확정된 사업계획에 대해 각 사업 부서장은 이용자에게 공개설명회 또는 복지관 게시판, 홈페이지 등에 당해 연도 사업내용을 정리하여 15일 이상 공고한다. 여러 부서일 경우 기획운영 담당 부서장이 취합하여 복지관 게시판이나 홈페이지에 공고한다.

 

제16조(사업평가) 사업부서의 부서장은 모든 사업 평가에 이용자 및 보호자가 참여할 수 있다.

① 각 단위프로그램 진행과정에서 이용자들의 의견에 근거하여 프로그램을 평가하고 그 내용을 분기, 연도 평가에 이용자 참여를 독려한다.

② 복지관 전체사업평가에 이용자가 참여할 수 있도록 안내하여 이용자들의 참여를 촉진하고 이용자들의 의견에 근거하여 평가할 수 있도록 권장해야 한다.

③ 이용자가 서비스 중간, 종결 평가에 참여 또는 의견을 제시하여 계획의 수정이 필요한 부분을 요구할 수 있도록 해야 한다.

④ 평가결과는 모든 이용자에게 공지하고 해당사업 참여 이용자에게 전달해야 한다.

⑤ 평가내용은 모든 이용자가 요청할 경우 항상 열람할 수 있도록 개방되어야한다.

 

제17조(운영위원회 이용자대표 참여) 복지관 운영위원회에 대표성 있는 이용자의 실질적인 참여로 복지관 운영 전반에 대한 이용자들의 참여를 증진시킨다.

① 이용자대표는 복지관 이용자 및 이용장애인 가족을 위촉하며, 운영위원회 심의를 거쳐 금산군수에게 임명 또는 위촉 승인을 요청한다.

② 이용자 운영위원의 임기는 운영위원 임기기간과 동일하게 3년으로 하되 연임할 수 있다.

③ 이용자대표는 분기 1회 정기운영위원회와 임시운영위원회에 참석한다.

④ 이용자대표의 운영위원회 안건은 분야별 이용자들의 의견을 수렴하여 참여한다.

⑤ 기타 운영위원회 운영세부사항은 운영규정의‘제위원회’에 의한다.

 

제18조(이용자 모니터위원회) 복지관 관리 및 운영, 서비스 제공에 있어 이용자 입장에서 불편요인을 사전에 진단하여 문제를 신속히 해결하고 제도개선을 도모하고자 이용자 모니터위원회를 둔다.

① 이용자 모니터위원은 5명이상 10인 이내로 구성한다.

② 위원은 1년 이상 복지관 이용자 중 현재 주1회 이상 복지관을 이용하는 이용자 또는 보호자, 중간고객으로 후원자, 자원봉사자 중 공개모집 혹은 추천 등을 통해 자발적 신청자 중 관장이 위촉한다.

③ 위원의 임기는 1년으로 하고 연임할 수 있다.

④ 모니터위원회 회의는 분기별 1회씩 개최한다.

⑤ 위원회의 다음 각 호의 사항을 모니터 한다.

1. 복지관 각종 프로그램

2. 직원의 서비스

3. 행정서비스

4. 시설 및 환경

5. 이용자 인권과 참여

6. 이용자 욕구

7. 이용자 불편사항과 건의사항

8. 기타사항

⑥ 모니터 위원회 논의 결과는 20일 이내 회의 내용 및 처리결과를 공지한다.

제19조(이용자 자조모임 지원) ① 복지관은 이용자의 자율성을 강화하고 정서적 치유와 이용자 간의 지지와 격려를 위해 자발적으로 조직된 자조모임을 적극 지원하여야 한다.

② 복지관은 이용자 및 보호자들의 자조모임(자치활동)을 위해 인력과 장소, 차량, 자조모임 활동예산의 일부를 지원하여 자조모임의 독립과 활성화를 촉진해야 한다.

 

제20조(이용자의 사회참여 지원) ① 복지관은 이용자가 희망하는 사회활동에 참여하고 본인의 의견을 말할 수 있도록 정보를 제공하고 적극 지지해야 한다.

② 이용자는 사회참여 과정중 공간이나 차량이 필요한 경우 시설 및 장비대여를 요청할 수 있으며, 복지관은 복지관 운영에 지장이 없는 한 이의 지원을 위해 노력해야 한다.

③ 복지관은 이용자 및 지역사회 장애인들의 참정권을 존중하고 이를 행사할 수 있도록 선거일 안내 및 선거참여 홍보 등의 정보를 제공하고, 이용자 및 관련단체에서 선거참여를 위해 요청할 경우 차량을 대여하여 참정권을 지원할수 있다.

제4장 이용자 권리

 

제21조(전문서비스 요구권리) 이용자는 공인된 자격을 가진 전문가에 의거하여 서비스를 제공받으며, 재교육을 통한 최신기술과 정보를 서비스에 반영하여 최고 수준의 서비스를 받을 권리가 있다.

 

제22조(이용자의 안전편의 권리) 이용자의 안전을 최우선으로 하는 서비스 제공 및 시설물 유지를 요구할 권리가 있다.

 

제23조(이용자의 알 권리) 이용자가 정당하게 알아야 할 정보를 요구할 권리가 있다.

 

제24조(정보제공 및 자기결정권) 이용자가 자기결정권을 최대한 행사할 수 있도록 서비스의 범위와 내용에 대해 정확하고 충분한 정보를 제공하고 이용자나 가족(또는 보호자)의 자기결정에 의하여 결정된 원하는 서비스에 대해서는 서비스 동의서를 받고 원하지 않는 서비스에 대해서는 거부할 수 있다.

 

 

제5장 이용고객 차별금지 및 인권보장

 

제25조(목적) 이 지침은 이용고객들이 존엄과 가치를 가지며 행복을 추구할 권리를 가진 인간으로서 서비스 이용과정에서 발생할 수 있는 인권침해사항에 대하여 예방 및 사후 복구 지침을 제정함으로써 고객의 인권침해 방지와 특정권리를 보장함에 그 목적이 있다.

 

제26조(인권침해예방의 범주)

1. 장애인의 개인적 권리 보장과 침해 예방

2. 장애인의 사회적 권리 보장과 침해 예방

3. 복지관 이용에 있어서의 권리 보장과 침해 예방

4. 장애를 가진 이들로 하여금 다른 이들과 동등한 모든 인권을 효과적으로 행사할 수 있도록 함에 있어 필요한 조치를 취할 의무

 

제27조(장애인의 개인적 권리) 복지관은 고객의 개인적인 생활을 중심으로 발생하는 개인 적인 권리를 최대한 존중하여야 하며, 이를 다음 각 호와 같이 구분한다.

1. 복지관은 고객의 의사를 최대한 존중하여 스스로 자기 관리를 할 수 있도록 지원하여야 한다. 신체적·정신적 이유로 인해 전반적 또는 부분적인 보조가 필요한 경우, 고객에게 사전에 그에 따른 설명과 동의를 충분히 얻어야만 한다.

2. 복지관은 개인용품 보관 사물함과 도난방지를 위한 시건장치를 최대한 개별적으로 확보·비치 하고, 고객의 개인물품 관리보장에 대한 기본 원칙과 방향을 제시하여야 한다. 또한 이에 대한 장 애인 및 직원교육을 정기적으로 실시하여야 한다.

3. 복지관은 고객의 프로그램 선택에 있어 본인의 선택·결정을 존중하고 지원하도록 노력한다. 자원 봉사자와의 활동에 있어서도 자원봉사자를 사전에 교육하고 보호차원의 활동보다 고객 스스로의 활동을 조력할 수 있도록 지원하여야 한다. 또한, 욕구 표현이 어려운 경우 최대한의 관찰을 통하여 욕구를 찾아 지원하여야 한다.

4. 복지관은 고객의 연령에 상관없이 무조건 어린아이로 취급하거나 고객의 의사표현에 대해 무관심 또는 무시하는 경우, 비하발언, 기타 정신적 폭력이라고 느끼는 경우에 해당하는 정신적 ․ 신체적 폭력을 예방하고 감금장치가 되어 있는 시설물의 폐지 및 개보수, 정신적·신체적 폭력 방지를 위한 직원 및 관련자들의 교육 강화, 고객고충처리 및 개별상담 계획을 수립·실행하여야 한다.

5. 복지관은 이용자들이 각종 스포츠 ․ 문화여가 및 동호회 활동에 참여할 수 있도록 적극적으로 지원 하고 이에 대한 정보를 수시로 제공해야 한다.

 

제28조(장애인의 사회적 권리) 고객들이 사회적인 생활에서 발생하는 권리를 말하며, 이는 개개인에게 보장되어야 하는 사회적 권리를 의미한다.

① 복지관은 고객의 연령별·장애유형별 교육·학습에 대한 방안을 마련하며, 생애주기와 능력에 따른 교육 지원을 위한 연구·조사 및 교육적 효과 증진을 위한 다양한 교수방법을 개발·실행한다.

② 복지관은 고객, 직원, 지역사회와의 상호작용이 역동적이 되도록 최대한의 방향 설정과 지원을 하 여야 하며, 각종 보장구 지원 및 이동권을 보장하여야 한다. 또한, 시설의 개방화를 촉진하여 장애인 들이 또래의 비장애인들과 교류할 수 있는 기회를 많이 가질 수 있도록 최대한 노력하여야 한다.

③ 복지관은 국가에서 행해지는 각종 장애인복지시책에 대한 정보를 수시로 파악하고 고객들에게 이를 제공해야 한다.

④ 복지관은 공공정보 및 복지시책, 서비스절차 등에 대한 자료 수집 및 공개 열람, 장애인의 이동권 보장을 위한 보조적인 제 역할을 수행해야 한다.

⑤ 복지관은 장애인의 직업생활에 필요한 업체상담 및 권익보호를 위해 직업훈련교사 및 상담교사를 배치하고, 고객의 능력과 욕구에 따라 다양한 직업교육 및 취업이 이루어질 수 있도록 노력하여야 한다.

⑥ 복지관은 선거법 및 장애인당사자주의에 따른 공정선거 및 참정에 필요로 하는 보조기구의 보급 등의 조치와 더불어 고객 및 직원에 대한 올바른 선거 교육을 실시하여야 한다. 또한, 장애인의 정치적 이념을 존중하고, 투표 등의 정치적 권리행사에 부당한 영향력을 행사해서는 아니 된다.

 

제29조(서비스 이용에 있어서 차별금지) 복지관의 모든 서비스는 이용고객들의 욕구에 기반하여 운영되 도록 하며, 이용고객 개인의 장애나 환경에 의해 차별하지 아니한다.

 

제30조(교육) ① 장애인차별금지 및 인권보장을 위해 이용고객을 대상으로 자신의 권리를 알 수 있도록 연1회 이상의 차별금지 및 인권교육을 실시한다.

② 복지관 종사자를 대상으로 장애인의 차별금지와 인권보장 관련 교육을 연1회이상 실시한다.

 

제31조(편의제공) 복지관 이용에 있어 장애인이용자가 불편함이 없도록 편의시설을 제공하며, 이용자의 요청시 담당자가 도움을 줄 수 있도록 안내대에 상시 상담원(안내원)을 배치하여, 필요로 하는 편의 시설을 요구할 수 있도록 한다.

 

제32조(인권침해 사례발굴) 복지관 이용은 물론 지역사회내에서 장애인의 인권침해가 의심되는 경우 사례관리팀을 파견하여 실태조사 및 인권침해에 대한 해결방안을 모색한다.

 

제33조(이용고객 의견수렴) 복지관 내부에 건의함을 비치하고, 매월 고객과의 만남의 시간을 통해 이용고객의 의견을 수렴하여 복지관 운영에 반영한다.

 

제34조(장애인차별예방) 복지관 이용 및 지역사회내 일상생활에서 장애인이 차별받지 않도록 예방캠페인 및 교육을 실시한다.

 

제35조(처리기간) 인권침해 발생시 침해요소 제거를 위해 즉각 처리한다.

 

제36조(홍보) 차별금지와 인권보장 관련 자료를 복지관 홈페이지 및 게시판에 게시하여 복지관 모든 이용자가 차별과 인권침해에 대한 인식이 가능하도록 한다.

 

 

제6장 학대 및 괴롭힘 등의 금지

 

제37조(목적) 장애를 이유로 누구도 이용고객을 학대하거나, 괴롭힐 수 없으며, 신체적 제한을 최소화 하도록, 학대 및 괴롭힘의 발생시 조치사항을 규정함으로써 이용고객에 대한 학대나 괴롭힘이 발생되지 않도록 예방하고, 신속하고 적법한 대응으로 추가적인 학대가 발생하지 않도록 하는데 목적이 있다.

 

제38조(원칙) 모든 인간은 법 앞에서 평등하여 장애인이라는 이유로 학대를 받거나 또는 괴롭힘을 당하여서는 아니 되며 신체적인 제한을 하여서도 아니된다. 장애인도 법이 인정한 동등한 보호 및 동등한 혜택을 차별 없이 받을 자격이 있다. 그리하여 복지관의 종사자는 이용자의 신체적, 정서적, 성적 학대는 물론 방임을 하여서도 아니 되며, 어떠한 형태의 괴롭힘이나 착취, 폭력을 사용해서는 아니 된다. 또한 장애인을 보호하기 위하여 모든 적절한 행정적, 교육적 및 그 밖의 조치(이용자 학대 금지 서약서) 제출을 취해야 한다.

① 복지관의 직원은 이용자에 대한 부당한 대우를 하여서는 아니 되며, 이용자의 인권을 무시하고 강제로 시설 수용 및 무리한 재활 치료 또는 훈련을 시켜서는 아니 된다.

② 복지관의 직원은 이용자에게 신체적 학대, 정서적 학대, 성적학대, 방임 등을 해서는 아니 된다.

③ 모든 형태의 착취, 폭력 및 괴롭힘과 학대로부터 장애인을 보호하기 위하여 모든 적절한 조치를 취한다.

④ 가족 및 보호자를 위하여 착취, 폭력 및 학대를 방지하고 인지하며 신고하는 방법에 대한 정보 및 교육의 제공을 포함하여 성별과 연령을 고려한 적절한 형태의 지원 및 보조를 보장해야 한다.

⑤ 모든 형태의 착취, 폭력 및 괴롭힘과 학대의 발생을 방지하기 위하여 시설과 프로그램을 효과적 으로 운영해야 한다.

⑥ 모든 형태의 착취, 폭력 및 괴롭힘과 학대의 피해자가 된 장애인의 신체적, 인지적 및 심리적 회복, 재활 및 사회적 재통합을 촉진하기 위한 모든 적절한 조치를 취한다. 그러한 회복 및 재통합은 개인의 건강, 복지, 자아존중, 존엄성 및 자율성을 증진하는 환경에서 이루어지며, 성별과 연령에 따른 특수한 요구를 반영한다.

⑦ 다른 이용자나 직원 등의 생명이나 신체에 위험을 초래할 가능성이 현저히 높거나 대체할만한 수단방법이 없을 경우, 증상완화를 목적으로 불가피하게 일시적으로 신체적 제한을 하는 경우 등을 제외 하고는 이용자의 의사에 반하여 신체적 제한을 해서는 안된다.

⑧ 다른 이용자나 직원 등의 생명이나 신체에 위험을 초래할 가능성이 현저히 높거나 대체할 만한 수단과 방법이 없을 경우, 다른 이용인의 안전과 신변보호를 위하여 이용을 제한 할 수 있다.

⑨ 어쩔 수 없이 신체적 제한을 할 경우에도 이용자의 심신의 상황, 신체적 제한을 가한 시간, 신체적 제한을 할 수 밖에 없었던 사유를 기록하고 본인이나 가족에게 그 사실을 통지한다.

⑩ 신체적 제한은 일시적임을 확실히 해야 하고, 이용자에게 가장 이로운 방식으로 제한을 하며, 사전 고지 및 동의서를 작성하여 보관한다.

⑪ 그 밖에 고의로 신체적 제한을 하거나 장애인에 대한 착취, 폭력 및 괴롭힘이나 학대사례가 발견되면 복지관은 이를 확인하고 조사하며 적절한 경우에는 징계하기 위하여, 인사위원회에 회부한다.

 

제39조(신체적 제한의 최소화) ① 복지관은 고객이나 직원 등의 생명이나 신체에 위험을 초래하거나, 대체할만한 간호나 수발방법이 없거나, 증상 완화를 목적으로 불가피하게 일시적으로 신체적 제한을 하는 경우 등, 긴급한 경우를 제외하고는 장애인의 의사에 반하는 신체적 제한을 해서는 아니 된다.

② 긴급상황시 일시적인 신체 제한의 경우에도 심신의 상황, 신체 제한시간, 신체적 제한 사유에 대 하여 자세히 기록하고, 고객 본인이나 가족에게 그 사실을 통지하여야 한다.

③ 복지관은 규정에 위반되거나 또는 의료적 목적을 달성하기 위하여 의료전문가가 개입하는 경우를 제외하고는 신체적인 제한이나 심리적인 영향을 미치는 약물을 처방해서는 아니 된다.

 

제40조(고객 학대금지 및 괴롭힘 방지) ① 직원은 고객에 대한 동료직원의 학대행위 발견 시, 신속히 인사담당 팀장에게 신고하고, 인사담당 팀장은 규정 및 윤리강령에 따라조치를 취해야 한다.

② 직원은 고객 간의 집단 따돌림이나 학대행위를 예방하고 발견시 적절한 조치를 취하여야 한다.

③ 직원은 치료나 교육 목적 외에 고객이 원하지 않는 노동행위를 강요해서는 아니 된다.

④ 직원은 어떠한 이유로도 고객을 언어적으로 협박, 무시하거나 조롱 또는 욕설을 하여서는 안 되며, 항상 존대어를 사용하여야 한다.

⑤ 직원은 장애인의 잔존능력을 유지시키기 위한 최선의 서비스를 제공해야 한다.

 

제41조(고객 학대에 대한조치) ①학대사례에 대한 첫 현장조사는 특별한 상황이 없는 한 발견 또는 신고 즉시 실시되어야 한다.

② 인사담당 팀장, 관장, 사무국장은 신고인의 의견을 경청하고, 장애인 학대 사례로서의 적합성과 안전 및 응급성 여부를 확인하여야 한다.

③ 응급상황인 경우, 우선적으로 피해 고객의 신변보장과 안전조치를 취해야 한다.

④ 학대의심 사례에 대한 실질적인조사 이전에 신고인과 학대자, 피해자의 비밀보장을 위한 방안을 우선적으로 강구하여야 한다.

⑤ 인사담당 팀장, 사무국장관 관장은 학대 위험이 있거나 학대당한 장애인과 학대자 각각에 대한 면접을 통하여 상황과 장소, 원인, 학대자에 관한 자세한 정보를 수집하고 피해 고객, 학대자, 신고인, 목격자 또는 증인 등의 진술을 6하 원칙에 입각하여 구체적으로 기록하여야 한다.

⑥ 학대사례 판정은 가능한 피해자와 학대자 및 제3자 상담 등을 통해 결정하며, 어느 한쪽의 의견만 으로 학대여부 및 그 심각성을 편파적으로 평가하지 않도록 주의한다.

⑦ 고객의 삶의 질에 중대한 위험이 초래된 학대 사례에 대해서는 조사완료와 함께 그 사실을 시군구에 조속히 보고하여야 한다.

 

제42조(고객 학대에 대한 처벌) ①학대 의심 또는 피해 고객에 대해서는 지속적 상담을 통한 심리적지지, 학대자와 피해자의 격리와 특별보호서비스 등의 서비스 개선, 의료적 처치, 전문기관 의뢰, 치료 및 교육서비스 등의 종합적인 사례관리가 이루어져야 한다. 이 때 응급센터, 경찰, 의료, 법률, 행정 기관과 긴밀하게 협력하여 학대 사례에 대한 효과적인 개입이 이루어질 수 있도록 한다.

② 학대자에 대해서도 처벌보다는 상담 등을 통한 치료적 개입을 먼저 실시하여야 하며, 학대자에 대한 징계가 요구될 경우 학대의 정도와 빈도, 상황 등을 종합적으로 고려하여 복지관 인사관리규정에 의거 하여 관장이 징계의 수준을 최종 결정한다.

③ 학대자에 대한 형사 고발과 고소, 민사소송 등 사법적조치가 필요하다고 판단될 경우 경찰이나 사법기관에 수사와 조치를 의뢰하고, 해당 시․군․구에 행정조치를 취해야 한다.

 

제43조(교육) 복지관은 학대예방을 위하여 직원과 고객들에게 인권교육자료를 보급하고, 장애인인권 및 학대와 관련된 외부강사 초빙 등의 교육을 연1회 이상 정기적으로 실시하여야 한다.

 

제44조(기관의 책임과 의무) 관장은 관내의 학대예방 및 학대사례조기 발견과 신속한 조사, 피해 장애 인에 대한 치료적 개입 및 보호서비스 제공 등 학대예방과 개입에 만전을 기한다.

 

제45조(평가와 사후조치) ①관장은 학대사례의 진행정도, 개입 정도, 서비스 제공의 정도를 파악하여 체계적인 조치가 이루어졌는지를 평가한다.

② 사례평가의 경우 사안에 따라 피학대 고객과 가족 등 관계인이나 직원, 운영위원 등을 참석시킬 수 있다.

③ 학대 행위 재발 가능성이 희박하고, 피학대 고객의 신체 및 심리적 기능이 회복되었을 경우 사례에 대한 개입을 종결할 수 있다.

④ 관장은 장애인의 안전 유지 및 학대재발 가능성을 방지하기 위하여 종결된 사례에 대해서도 일정 기간 정기적으로 관리하여 학대 문제의 재발 여부를 확인하여야 한다.

 

제46조(징계조치) 관장은 고객의 인권을 침해한 직원을 복지관 인사규정 징계의 절차에 따라 징계하여야 한다.

 

 

제7장 이용고객 자기결정권과 선택권 보장

 

제47조(목적) 복지관 이용에 있어 이용고객들이 서비스 이용에 있어 스스로 결정할 수 있는 자의적 권리를 최대한 보장하는 것으로 장애인의 선택을 우선함을 규정함으로써 복지관 이용시 장애인의 권리보장을 우선하는데 목적이 있다.

 

제48조(자기결정권 및 선택권 보장) ① 이용고객은 복지관 이용에 있어 자신의 의사에 따라 스스로 선택 하고 결정할 권리를 가진다.

② 재활치료 등 대기순서가 있는 프로그램을 제외하고는 이용고객가 이용하고자 하는 프로그램에 참여할 수 있도록 장애인의 선택을 최대한 존중한다.

③ 복지관은 이용고객 중 일정 인원 이상의 요구가 있는 경우에는 기존에 진행되지 않는 프로그램이라도 해당 프로그램을 신설하고, 담당자를 선정하여 장애인의 욕구에 부합하는 프로그램이 운영되도록 노력할 의무를 가진다.

 

제49조(이용고객의 의견건의 방안) ① 이용고객은 복지관 이용에 있어 불만이나, 건의사항이나 자신의 의견을 언제든지 복지관 운영자측에 요구할 수 있다.

② 의견 건의 방법은 다음과 같다.

1. 복지관 입구와 로비에 비치된 건의함을 활용한다.

2. 매월 진행되는 고객과의 만남의 시간을 활용한다.

3. 복지관 홈페이지 게시판 복지관 건의함 활용한다.

4. 담당자 또는 중간관리자 및 최고운영자와의 직접 면담을 통해 건의한다.

 

제50조(이용고객의 의견 수렴 및 반영) ① 복지관은 제 27조 ②항에 의해 이용고객의 의견을 수렴하며 즉시처리 사항에 대해서는 즉각 처리하여 처리결과를 통보하고, 일정기간 처리기간이 필요한 사항에 대 해서는 처리계획을 공지하여 이용고객의 알권리를 보장한다.

② 담당자에게 건의된 사항은 담당자 선에서 해결할 수 있는 사항은 즉각 처리하여 이용고객의 불편을 줄이고, 담당자가 결정하여 해결할 수 없는 사항에 대해서는 중간관리자와 최고결정자에 보고하여 신 속히 이용고객의 욕구해결을 위해 노력한다.

 

 

제8장 이용고객 자치활동(자조모임) 보장

 

제51조(목적) 복지관 이용하는 이용고객들이 복지관 이용에 있어 정보교류 및 친목을 도모하고, 자신의 의견을 제시하고 실현할 수 있는 자치활동을 통해 복지관 이용에 있어 주체적인 활동을 영위할 수 있 도록 하는데 목적이 있다.

 

제52조(회원) 자치활동(자조모임)의 회원은 복지관을 이용하는 이용고객들이 자신들의 참여의사를 반영하여 구성하며, 필요한 경우 여러 개의 자치활동 동아리를 구성하여 운영될 수 있도록 한다.

 

제53조(권리·의무) 자치회(자조모임)의 회원은 자치회 활동에 참여할 권리를 가지며 자체적으로 정한 회칙을 준수하여야 한다.

 

제54조(임원구성) 자치회별 임원은 회장 1인과 총무 1인으로 구성한다.

 

제55조(임원선출 및 자격) 임원선출은 책임감이 강하고, 자치회를 이끌어갈 능력을 가진 이용고객 중 자치회원들의 추천에 의해 다수의 표를 받은 사람을 회장으로 선출하며, 총무는 회원들의 추천으로 회장이 결정한다.

 

제56조(임원 임기) 회장과 총무의 임기는 2년으로 한다. 다만 임기 중이라도 임원으로써의 품위를 떨어뜨 리는 행위를 했을 경우 회원 1/2의 의결이 있는 경우 재투표를 거쳐 회장을 다시 뽑을 수 있다.

 

제57조(운영) ①자치회는 월1회 모임을 원칙으로 하며, 필요한 경우 회장과 회원 1/3의 요청이 있는 경우 임시모임이 진행될 수 있다.

② 복지관은 자치회의 원활한 운영을 위해 담당자를 지정해야 하며, 담당자는 자치회에 최소한만 개입하며, 회의장소, 나들이 등 복지관에서 지원해야 하는 것은 최대한 지원하는 것을 원칙으로 한다.

 

제58조(회비) 자치회의 회비는 회원들이 자체적으로 정하며, 자치회의 금전관리는 임원인 총무가 맡아서 운영한다.

 

 

제9장 이용자 정보제공

 

제59조(목적) 복지관 이용 및 운영에 관한 사항을 이용고객가 열람하기 원하는 경우에는 언제든 열람할 수 있도록 하며, 홈페이지, 관보, 리플렛, 게시판 등의 운영을 통해 장애인의 알권리를 최대한 보장 하는데 목적이 있다.

 

제60조(정보제공 방법) 이용고객에게 정보를 제공하는 방법은 각 호의 규정과 같다.

1. 홈페이지 공지, 게시를 통해 불특정 다수인에 대한 복지관이용 및 운영에 관한 정보를 제공한다.

2. 복지관 내방자가 복지관 이용에 대한 정보를 원할 때는 리플렛 및 프로그램 전단지, 게시판과 안내담당자를 통해 정보를 제공한다.

3. 복지관에서 진행된 프로그램 내용과 일반적인 생활정보는 분기별 발간되는 관보를 통해 금산 관내 장애인가정으로 발송한다.

4. 일반적인 장애인정보나 이용에 관한 정보는 안내담당자 및 상담전문가를 연계하여 필요한 정보를 제공한다.(상담전문가는 3년이상의 경력자로 복지관의 이용에 관한 일반적 정보를 모두 제공한다.)

 

제61조(이용고객의 정보공개 요청) 일반적으로 공개되는 자료외에 이용자가 개인적으로 복지관의 자료를 요청하는 경우에는 해당자료 공개를 요청할 수 있으며, 자료공개요청이 있을시 해당 부서에서 관련 자료를 제공한다. 단, 개인자료 공개를 요청하는 경우 당사자나 보호자에 한해서만 정보공개가 가능 하며, 타인의 개인정보는 공개할 수 없다.

 

제62조(정보제공 방법) 이용고객의 개인정보공개 요청시 정보공개의 기본요건인 당사자 및 보호자임이 확인되면 가능한 즉각적으로 공개할 수 있도록 한다.

 

제63조(정보관리) 복지관 이용고객에 대한 개인정보는 개인정보 관리지침에 의거하여 정보관리담당자가 운영 관리하며, 서류의 경우 잠금장치를 반드시하고, 데이터의 경우 rock(password)를 하여 담당자외 타인의 접근을 방지한다.

 

 

제10장 이용자 권익옹호

 

제64조(목적) 본 지침은 장애인 이용자가 부당한 차별이나, 인권 침해 상황에서 적절한 대안을 모색 하여 사회 구성원으로 당당하게 살아가도록 지원하는데 목적이 있다.

 

제65조(근거) 본 지침은 장애인복지법 제1조와 발달장애인 권리보장 및 지원에 관한 법률 제1조를 기반으로 하며 장애인복지관 서비스 최소기준 및 금산군장애인복지관 운영규정과 사업계획에서 정한 것을 제외하고는 본 지침을 따른다.

 

제66조(접수) 권익옹호 대상자가 직접 방문, 전화, 및 옹호인 이나 주변체계가 발견하여 신고하는 것 등이 권익옹호실천이 시작 될 수 있으므로, 당사자 혹은 제3자가 접수하는 모든 상황을 포함한다.

 

제67조(내용) 권익옹호 담당은 다음과 같은 프로그램을 권장할 수 있다.

① 권익옹호 지원 : 권익옹호가 필요한 대상자의 옹호 지원 활동

② 찾아가는 순회상담 : 권익옹호 홍보 및 권익옹호 대상 발굴

③ 장애인 인권교육 : 장애인 이용자가 누려야 할 인권의 필요성과 권리에 대한 교육

④ 종사자 권익옹호교육 : 종사자의 서비스 관점에서 일상적 권익옹호지원 실천 향상

⑤ 자기권리주장대회 : 장애인에게 자기표현의 기회를 제공하여 주체성과 능동성을 높이고 자존감 제고를 위한 대회 개최

⑥ ◯◯◯대학원 : 장애인 권익 옹호적 관점에서 역량강화를 위한 사전적 ․ 사후적옹호 지원 프로그램 실행

⑦ 이용자 자조모임확대 : 장애인들의 자조모임을 결성하여 복지수혜자가 아닌 제공자로서 긍지와 자부심 향상

 

제68조(실천원칙) 장애인권익옹호실천은 권익옹호 문화를 형성하고 인권관점에 기초하여 진행 하 도록 한다.

① 목적의 명료성 : 옹호실천이 서비스 이용자에게 무엇을 제공하는지에 대해 이용자에게, 옹호 체계의 직원, 다른 서비스 기관 및 그 기관의 직원 돌봄 제공자, 자원활동가, 수탁인(재원 제공자) 등 관련자에게 명확히 알려야 한다.

② 독립성 : 옹호체계는 구조적, 운영상, 심리적으로 독립적이어야 한다.

③ 사람우선 : 옹호는 이용자가 자신의 의견을 직접 말할 수 있도록 하며, 장애인 역량 부족으로 옹호 기술의 제한 시에는 인권민감성 및 신뢰관계에서 기초해야 한다.

④ 역량강화 : 스스로 자신의 의견을 말할 수 있도록 지원하며, 역량강화를 증진 하는 토대가 되도록 한다.

⑤ 동등한 기회 : 평등과 차별금지를 실천하기 위한 정책이 옹호체계 내부의 크고 작은 결정에 동등한 기회, 평등과 차별금지 원칙이 실현되도록 한다.

⑥ 접근가능성 : 옹호체계의 기능과 역할, 옹호의 목적, 이용방법과 절차 등을 간단하고 명확하게 널리 알려야한다.

⑦ 책임성 : 효과적인 모니터링과 평가 시스템을 갖추고 이를 위해 기본적인 서비스 기준, 옹호과정과 결과에 대한 평가 방법이 마련되어야 한다.

⑧ 옹호인에 대한 지원 : 옹호인이 자신의 역할과 관련된 지원을 받고 기술과 경험을 발전시킬수 있는 기회를 갖도록 한다.

⑨ 비밀보장 : 옹호실천의 이용자들이 자신의 이야기를 할 수 있도록 비밀보장이 이루어지도록한다.

⑩ 이의제기 : 서비스 과정과 결과에서 이용자의 기대를 충족하지 못할 경우에 이의 제기할 수 있도록 지원한다.

 

제69조(절차 및 체계구축) 이용자의 권리옹호 실천과정은 다음과 같이 처리되고 기록과 평가 절차로 이행한다.

① 상황접수(Intake) : 문제 확인 및 접수단계에서 옹호와 관련된 문제가 있는지를 확인하는 것이 우선이며, 복지관에서 해결 가능한 경우 사정의 단계로, 보다 전문적인 옹호기관에 의뢰가 필요한 경우 의뢰단계로 진행한다.

② 사정(Assessment) : 문제가 무엇인지, 그 원인은 무엇인지, 이를 해결하기 위해 변화되어야 하는 것은 무엇인지 사정하며, 이용자의 개인적, 환경적 특성을 모두 초점에 두고 다양한 차원에서 옹호와 관련된 문제의 심층 검토가 필요하다.

③ 옹호계획의 수립 : 권익옹호 실천을 통해 기대되는 변화를 옹호서비스 이용자와의 합의를 전제로 계획하며, 설명하면서 계획을 수립한다.

④ 옹호 이용 동의서(계약서)작성 : 옹호활동의 내용, 참여자 각각의 역할 등이 분명히 명시 되어야 한다. 권익옹호 실천과정은 매우 응급한 상황에서 발견되거나 신고 등을 통해 옹호지원이 이루어진 경우에는 응급상황이 종료된 후에도 동의절차를 밟는 것이 필요하며, 옹호네트워크를 통해 옹호지원이 이루어진 경우 의뢰 기관의 관련 서류로 대체할 수 있다.

⑤ 옹호지원 : 옹호대상자가 인식할 수 있도록 다양한 방법을 통해 이해시키며, 효과적이고 적극적인 옹호 지원 활동을 실시한다.

⑥ 평가와 종결 : 평가는 실제 옹호지원의 결과에 대해 안정되게 유지될 것 인지 결정하며 옹호지원의 종료 후 필요시에 사후 지도를 실시 할 수 있다.

 

제70조(정보제공) 이용자의 권익옹호 서비스와 관련한 전문적인 정보를 홈페이지, 가이드북, 리플릿 등으로 제공 할 수 있다.

 

제71조(결정의 준용) 이 지침에 규정하지 않은 것은 신의와 성실로 시설을 운영하기 위한 바람직한 관련 법규와 관계를 준용한다.

 

 

부 칙

 

제1조(시행일) 이 지침의 시행은 운영위원회에서 승인을 득한 날로부터 시행한다.

 

제2조(기 타) 기타 필요한 세부사항은 내부기안을 통해 관장의 승인 하에 시행한다.